EL VENDEDOR TOTAL

• Sabe escuchar e interpretar los gestos del comprador.
• Descubre las motivaciones ocultas del cliente, para despertar su interés con preguntas sutiles, pero concisas.
• Utiliza un lenguaje directo y no deja cosas en el aire.
• Consigue que el cliente diga "si" varias veces.
• No ensalza sólo las excelencias del producto, sino la satisfacción que tendrá el cliente cuando lo haya comprado.
• Hace breves resúmenes de cuanto se lleva hablado.
• NO tiene miedo a fracasar.
• Nunca habla solo de sí mismo, y está pendiente de no agobiar con su imagen de persona muy entendida.

• Aborda los aspectos conflictivos y confía en superalos dialogando. No se asusta ante una primera negativa
• No se desmorona ante las objeciones del cliente.
• Utiliza siempre expresiones positivas.
• Evita hablar con tecnicismos para demostrar sus conocimientos
• Sabe que su cliente no tiene memoria de elefante. Por tanto, mide el número de palabras qeu usa y reclaca las que más le interesa por su contenido subliminal.

¿COMO LOGRAR UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE?

1. Saludemos al cliente.

Unas simples palabras de bienvenida, un “buenos días” es necesario para que el cliente sepa que estamos contentos de recibirlo en nuestro negocio y de que éste sepa que hay alguien allí que nota su presencia y va a atenderlo

2. Busquemos la total satisfacción en cada cliente.

Cualquier cosa puede esperar, un cliente no debe esperar. Un cliente jamás ha de ser visto como una interrupción. Debemos manejarnos con la idea de que lo más importante es el cliente y que ha de irse totalmente satisfecho.

3. No deje que su vida personal interfiera en la relación con el cliente.

Todo cliente espera ser atendido rápida y cortésmente. Él no tiene la culpa de que hayamos tenido un mal día, o algún tema familiar, el cliente no debe notar la diferencia en el servicio que recibe.

4. Atienda a toda persona como si fuera el mejor de sus clientes, porque posiblemente este o algún recomendado de este podría serlo. No califiquemos al cliente por su apariencia, ya que aquel que no luce como posible comprador, podría serlo y estaríamos perdiendo negocio.

5. Respetar el espacio del cliente

Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde un principio, mientras que otros se sentirán incómodos si tratamos de acercarnos demasiado. Aunque es apropiado ofrecer nuestro nombre durante la presentación, por ejemplo: "Hola, me llamo Fernanda"), no le preguntemos al cliente el suyo. Puede parecer una presión. Si él ofrece su nombre, utilicémoslo para dirigirnos a él durante la conversación.

6. Escuchemos al cliente.

Recordemos que cuando el cliente está hablando, en cierta forma ya nos está comprando. Así que jamás deberíamos interrumpirlo por más ansiosos que estemos por comentarle algún aspecto del producto que el cliente va a adorar.

7. Adaptar nuestro estilo al cliente.

 Algunos clientes prefieren un trato más formal, mientras otros, una simple charla relajada. Por lo tanto hay que saber adaptarse a su estilo para lograr una mejor negociación.

10 cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica

 

 

 

1) No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente quieredecir algo. Si dice algo que a su juicio no es correcto, no se apresure acorregirlo. Déjelo terminar y luego haga las explicaciones pendientes

 2) No utilice lunfardo. Esto da la impresión de una organización poco seria. Sin caer en tecnicismos, utilice bien el castellano

3) No grite. Hable con calma y en bajo volumen

4) No tome las conversaciones como algo personal, mantenga una saludable distancia profesional sin perder la calidez en el trato

5) No asuma la total responsabilidad por la resolución de un problema si no esta a su alcance. Sin embargo, comprométase a realizar todo lo que este a su alcance

6) No discuta verbal ni mentalmente con el cliente

7) No haga esperar al cliente en línea: El cliente espera rapidez en el servicio. Póngalo en espera solo si es imprescindible

8) No continué con una conversación previa cuando atienda el teléfono:
Nadie quiere escuchar que usted quiere un sándwich sin mayonesa antes de que diga hola

9) No permita que el cliente escuche ninguna otra cosa más que la conversación: Si necesita chequear algo, póngalo en espera para que escuche música

10) No pierda la llamada por inconvenientes técnicos: SI hay ruido en la línea, repórtelo al área técnica de inmediato para que verifique si hay algún problema

PRINCIPALES FACTORES QUE INFLUENCIAN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.

FACTORES CULTURALES.
La cultura ejerce la influencia más amplia y más profunda en los deseos y el comportamiento de consumo. El comportamiento humano se basa en gran medida en el aprendizaje, de niños cuando crecemos adquirimos una serie de valores, percepciones, preferencias y comportamientos, a través de un proceso de socialización, en los cuales están implicados la familia y otra serie de instituciones claves.
Subcultura. Cada cultura está formada por subculturas más pequeñas que proveen a sus miembros de factores de identificación y socialización específicos. Se pueden distinguir cuatro tipos: nacionalidades, grupos religiosos, grupos raciales, zonas geográficas. Estos factores influenciarán sus preferencias por determinadas comidas, la elección en el vestir, la forma de disfrutar de su tiempo libre y sus aspiraciones personales.

CLASE SOCIAL.
Todas las sociedades presentan una estratificación social, donde a los miembros de las diferentes castas se les asigna determinados roles, no pudiendo cambiar su pertenencia a las mismas. Las clases sociales son divisiones de la sociedad, relativamente homogéneas y permanentes, jerárquicamente ordenadas y cuyos miembros comparten valores, intereses y comportamientos similares.





FACTORES SOCIALES.

Grupos de Referencia. Los grupos de referencia de una persona se forman por todos los grupos que tienen influencia directa (cara a cara) o indirecta sobre las actitudes, comportamientos de la misma. Los grupos con influencia directa sobre una persona se denominan grupos de pertenencia y son aquellos a los que la persona pertenece y con los que interactúa. Algunos son grupos primarios como: la familia, los amigos, los vecinos y los compañeros de trabajo y suelen ser informales. Los grupos secundarios son más formales y se interactúa menos, comprendiendo los grupos religiosos, profesionales y comerciales. La gente también se encentra influenciada por grupos a los cuales no pertenece pero a los cuales le gustaría pertenecer, denominados, grupos de aspiración.
La gente se siente influida por sus grupos de referencia por lo menos de tres distintas maneras: exponen a un individuo a nuevos comportamientos y estilos de vida; influencia sobre las actitudes y el auto concepto de la persona, que normalmente desea “encajar” en un grupo determinado; finalmente, actúan como un grupo de presión en busca de la conformidad, pudiendo afectar a la elección de productos y marcas de cada persona.

Roles y Status. Un rol es el conjunto de actividades que se espera que una persona lleve a cabo en relación con la gente que le rodea. Cada uno de los distintos roles influenciará sus comportamientos de compra.
Cada rol lleva consigo un estatus que refleja la consideración que la sociedad le concede. La persona escoge los productos significativos de su rol y de su estatus dentro de la sociedad. Los presidentes de empresa conducen Mercedes, visten ropa a medida y beben whisky Chivas Regal. Los especialistas en Marketing tienen conciencia del potencial de sus productos y marcas como símbolos de estatus.


FACTORES PERSONALES

Las decisiones de compra se encuentran también influenciadas por las características personales, principalmente por:
la edad y la fase del ciclo de vida del comprador,
ocupación,
circunstancias económicas,
estilo de vida,
personalidad y
concepción personal.

El estilo de vida de una persona es la forma de vivir en el mundo como sus actividades, intereses. Refleja a la “persona como un Todo” interactuando con su entorno. El estilo de vida refleja algo más que la clase social de la persona o de la personalidad. El estilo de vida trata de reflejar un perfil sobre la forma de ser y actuar de la persona en el mundo. Los especialistas en marketing deben buscar por lo tanto relaciones entre sus productos y los distintos grupos de estilos de vida.
Cada individuo tiene una personalidad distinta . Puede ser una variable útil en el análisis del comportamiento de consumo ya que existen fuertes correlaciones entre ciertos tipos de personalidad y ciertas selecciones de productos y marcas. Por ejemplo, una empresa de computadoras personales podría descubrir que muchos clientes potenciales tienen una alta autonomía, dominio y confianza en sí mismos. Esto sugiere el uso de este tipo de llamamientos en la publicidad de las computadoras personales. Los especialistas en marketing utilizan un concepto relacionado con el de personalidad, el autoconcepto o autoimagen. Todos nosotros tenemos una compleja imagen mental de nosotros mismos; que puede diferir del autoconcepto ideal (como me gustaría verme a mi mismo) y el autoconcepto visto por los otros (cómo creo que los otros me ven). ¿A qué concepto tratará de satisfacer un consumidor? La respuesta es discutida.

ROLES DE COMPRA

Es posible distinguir cinco funciones que podría desempeñar la gente en una decisión de compra:

Iniciador: la persona que primero sugiere la idea de comprar un servicio o producto particular.

Influenciador: es la persona cuyo punto de vista o consejo tiene algún peso en la toma de la decisión final.

Decisor: persona que decide sobre alguno de los elementos de la decisión de compra: si comprar, qué comprar, cómo comprar o dónde comprar.

Comprador: persona que de hecho lleva a cabo la compra

Usuario: persona que consume o utiliza el producto o servicio.

Es necesario identificar estos roles porque tienen implicaciones en el diseño del producto, la elaboración de los mensajes para la comunicación. Si el marido decide la marca del coche, los fabricantes de coches deberán dirigir su publicidad directamente a ellos, a la vez que diseñar determinadas características para agradar a la esposa.

Un ejemplo: puede que la señora de la casa piense en comprar un lavavajillas, quizá se sienta influenciada porque la vecina de al lado que se compró uno recientemente o una amiga de ésta, posiblemente consultará con su marido, quien talvez podría decidir la compra de éste, quizá él mismo lo compre (o no) y la usuaria del mismo puede ser la señora. En la elección de un colegio, la iniciativa la puede tomar la madre, decidir el padre (o no), supongamos que va a ir a inscribir al niño la madre y el usuario va a ser su hijo.

Estrategias de Venta